Приказ ФТС России от 01.09.2022 № 705 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации"

В целях совершенствования деятельности таможенных органов Российской Федерации при взаимодействии с физическими лицами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации с учетом утвержденных стандартов клиентоцентричности в государственном управлении ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить принципы клиентоцентричности, применяемые в деятельности таможенных органов Российской Федерации (приложение N 1).

2. Создать рабочую группу по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

3. Утвердить состав рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации (приложение N 2 - не приводится).

4. Утвердить Положение о рабочей группе по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации (приложение N 3).

5. Начальникам структурных подразделений ФТС России, региональных таможенных управлений и таможен обеспечить исполнение решений рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

6. Начальнику Главного организационно-инспекторского управления ФТС России Кузьминову И.А. подготовить изменения в приказ ФТС России от 8 августа 2022 г. N 622 "О распределении обязанностей между руководителем ФТС России и его заместителями" в части возложения на заместителей руководителя ФТС России обязанности по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

7. Определить Аналитическое управление ФТС России уполномоченным структурным подразделением по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

8. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя ФТС России Ягодкину Е.В.

Принципы клиентоцентричности, применяемые в деятельности таможенных органов Российской Федерации (далее - принципы клиентоцентричности), определяют направления внедрения клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации (далее - таможенные органы) при взаимодействии с лицами, осуществляющими внешнеэкономическую деятельность, уполномоченными экономическими операторами, лицами, осуществляющими деятельность в сфере таможенного дела (далее - участники внешнеэкономической деятельности).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей участников внешнеэкономической деятельности, постоянном улучшении взаимодействия с участниками внешнеэкономической деятельности для достижения максимально эффективного результата в решении задач и вопросов при получении государственных услуг и использовании сервисов, предоставляемых таможенными органами.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1) обеспечить для участников внешнеэкономической деятельности простоту и удобство получения государственных услуг и использования сервисов;

2) снизить издержки участников внешнеэкономической деятельности и таможенных органов за счет применения цифровых решений при предоставлении государственных услуг, использовании сервисов и исполнении государственных функций;

3) повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Принципы клиентоцентричности предусматривают внедрение клиентоцентричности как в отношении участников внешнеэкономической деятельности, так и в отношении должностных лиц и работников таможенных органов.

В основу реализации клиентоцентричного подхода в деятельности таможенных органов положены следующие принципы клиентоцентричности:

1. Равный доступ.

Таможенные органы обеспечивают доступность государственных услуг и сервисов для всех участников внешнеэкономической деятельности с учетом их особенностей, минимизируя технические, физические и социальные барьеры.

2. Эффективность, удобство, простота и скорость.

При предоставлении государственных услуг и сервисов таможенные органы способствуют достижению каждым участником внешнеэкономической деятельности его законных целей.

Таможенные органы обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации предпринимательских и иных инициатив в целях достижения максимально эффективного результата при получении участником внешнеэкономической деятельности государственных услуг и использовании сервисов за счет наиболее простого и удобного пути к решению задач и вопросов.

3. Улучшение качества и проактивность осуществления государственных услуг и сервисов.

Таможенные органы постоянно совершенствуют процесс предоставления государственных услуг и сервисов, в том числе за счет применения цифровых решений.

Проактивное предоставление государственных услуг и сервисов осуществляется при наличии объективной возможности.

4. Объективность, единообразие и адекватность принимаемых решений.

Выявление и изучение потребностей участников внешнеэкономической деятельности, проектирование и реинжиниринг государственных услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

5. Открытость и прозрачность.

Таможенные органы при проектировании и реинжиниринге государственных услуг и сервисов учитывают обратную связь и объективно оценивают существующие проблемы.

Таможенные органы ориентируются не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный нормативными правовыми актами положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого участнику внешнеэкономической деятельности оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

6. Взаимное доверие и безопасность.

Информация, полученная таможенными органами об участнике внешнеэкономической деятельности и его жизненных ситуациях, используется исключительно для выполнения возложенных на таможенные органы задач и функций.

Внедрение клиентоцентричности в деятельности таможенных органов осуществляется с учетом требований, содержащихся в стандартах клиентоцентричности в государственном управлении.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности таможенных органов ФТС России:

1) создается внутриведомственная рабочая группа, ответственная за внедрение требований стандартов клиентоцентричности в государственном управлении;

2) для реализации детальных планов по жизненным ситуациям могут формироваться команды с привлечением должностных лиц территориальных таможенных органов, учреждений, находящихся в ведении ФТС России, а также общественных и экспертных организаций.

Приложение N 2 не приводится

1. Рабочая группа по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации (далее - рабочая группа) создана в целях координации и методологического обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется актами, составляющими право Евразийского экономического союза, законодательством Российской Федерации о таможенном регулировании, иным законодательством Российской Федерации, нормативными правовыми актами Минфина России, нормативными и иными правовыми актами ФТС России, а также настоящим Положением.

3. Основными задачами рабочей группы являются:

1) совершенствование организации оказания таможенными органами Российской Федерации государственных услуг и предоставления ими сервисов посредством внедрения инструментов и принципов клиентоцентричности в соответствии со стандартами "Государство для людей" и "Государство для бизнеса", утвержденными проектным комитетом федерального проекта "Государство для людей" 18 мая 2022 года;

2) рассмотрение предложений по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

3) определение первоочередных областей деятельности таможенных органов Российской Федерации для проведения апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

4) координация деятельности структурных подразделений ФТС России, региональных таможенных управлений и таможен по разработке, апробации, доработке и практическому применению инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

5) рассмотрение результатов апробации и внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

6) содействие организации обучения должностных лиц таможенных органов Российской Федерации реализации принципов и использованию инструментов клиентоцентричности;

7) рассмотрение проектов методических и иных документов, направленных на практическое внедрение инструментов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

Руководителем рабочей группы могут быть определены иные задачи рабочей группы.

4. Состав рабочей группы утверждается приказом ФТС России. В состав рабочей группы входят руководитель, члены и секретарь рабочей группы.

5. Руководитель рабочей группы:

1) организовывает деятельность рабочей группы;

2) принимает решение о проведении заседания рабочей группы, назначает дату, время и место (в случае очного проведения заседания) проведения заседания рабочей группы, утверждает повестку заседания рабочей группы;

3) проводит заседания рабочей группы;

4) утверждает протоколы заседаний рабочей группы, а также осуществляет контроль их исполнения;

5) утверждает детальные планы реализации жизненных ситуаций для апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

6) назначает ответственных за исполнение решений рабочей группы;

7) принимает иные решения по вопросам деятельности рабочей группы.

6. Члены рабочей группы:

1) участвуют в заседаниях рабочей группы, иных мероприятиях рабочей группы;

2) обеспечивают в части компетенции подготовку материалов по вопросам деятельности рабочей группы;

3) высказывают свое мнение по существу обсуждаемых вопросов, замечания и предложения по проектам протокольных решений, принимаемых рабочей группой;

4) обеспечивают в части компетенции исполнение решений рабочей группы.

7. Секретарь рабочей группы:

1) организовывает подготовку заседаний рабочей группы и ведет протоколы заседаний рабочей группы;

2) обеспечивает информирование членов рабочей группы о дате, времени и месте проведения заседаний, иных мероприятий рабочей группы, а также повестке дня заседаний рабочей группы;

3) обеспечивает подготовку проектов протоколов заседаний рабочей группы и их рассылку в установленном порядке.

8. В целях выполнения возложенных задач рабочая группа имеет право:

1) привлекать к участию в заседаниях и иных мероприятиях рабочей группы должностных лиц структурных подразделений ФТС России, таможенных органов Российской Федерации;

2) определять жизненные ситуации для проведения апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

3) рассматривать детальные планы реализации жизненных ситуаций для апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

4) вносить предложения по совершенствованию и внесению изменений в детальные планы реализации жизненных ситуаций для апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

5) формировать рекомендации структурным подразделениям ФТС России, таможенным органам Российской Федерации по выявлению и изучению потребности клиента, улучшению взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации, в том числе в части стимулирования клиента добросовестно исполнять обязательные требования;

6) подготавливать предложения руководителю ФТС России по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации;

7) подготавливать предложения и рекомендации, направленные на улучшение (оптимизацию) качества оказания таможенными органами Российской Федерации государственных услуг и предоставления сервисов;

8) давать поручения региональным таможенным управлениям, таможням по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности таможенных органов Российской Федерации.

9. В случае невозможности участия в заседании рабочей группы член рабочей группы до начала проведения заседания может направить секретарю рабочей группы информацию о лице, которое примет участие в заседании рабочей группы, либо свое мнение по вопросам, планируемым к рассмотрению, в письменной форме.

10. Решения рабочей группы оформляются протоколами заседания рабочей группы, которые утверждаются руководителем рабочей группы.

11. Решения рабочей группы являются обязательными для исполнения структурными подразделениями ФТС России, таможенными органами Российской Федерации.

12. Должностные лица, определенные ответственными за исполнение решений рабочей группы, внесенные в протокол заседания рабочей группы, осуществляют контроль за своевременным и качественным исполнением данных решений.