В новогодний период количество обращений в службу технической поддержки компании выросла лавинообразно, превзойдя все мыслимые прогнозы. Одной из причин этого роста является продолжающийся приток новых клиентов в ЭД-систему - приступая к работе, они неизбежно задают вопросы. Но главное, после Нового года проявилось большое количество непредвиденных нестыковок в новом формате ЭД-документов, введенном в связи с распространением ЭД-технологии в масштабах Таможенного союза.
Несмотря на то, что накануне в декабре мы вдвое увеличили количество многоканальных телефонных номеров, поток обращений захлестнул возможности линий связи и АТС. 11-го января сервер АТС попросту перестал справляться с потоком входящих звонков. К тому же произошла серия мелких аварий на местных линиях связи. После восстановления АТС количество клиентов в телефонной очереди достигало 60, а время ожидания нередко превышало 1 час. На фоне общей нервозности такое положение нередко вызывало ярость декларантов.
Таким образом, январь 2011 года оказался для компании беспрецедентным по авральной нагрузке. Бывало всякое, но в столь сложную ситуацию мы не попадали ни разу за всю 20-летнюю историю нашей фирмы.
Чтобы выправить положение, в кратчайшие сроки прямо «на ходу» были реализованы новые решения в организации офисной связи и АТС. Заодно более чем вчетверо увеличено количество каналов телефонных номеров, что отчасти решило проблему занятости линий. Новые технические средства позволили привлечь в службу технической поддержки наших специалистов в регионах.
Совместно предпринятые организационные и технические меры позволили снизить до минимума время ожидания звонка. Внедрены технические средства для непрерывного отслеживания данной ситуации. К концу января очередь ожидания в техподдержку не превышала нескольких минут, а в большинстве случаев полностью отсутствовала.
Мы стараемся делать все возможное, чтобы в дальнейшем не допускать подобных авральных ситуаций. В случае возникновения вопросов по работе техподдержки и других отделов компании, просим незамедлительно сообщать нам по адресу
feedback@alta.ru. Замечания и предложения наших клиентов являются важным элементом, на котором базируется совершенствование работы всех служб компании.
Станислав Искендеров, IT-директор компании «Альта-Софт»